サポートおよび補償

EU 規則 261/2004(欧州議会 / 欧州連合理事会)の条項に準拠
本規定に記述の権利は以下の状況において適用されます。
  • ご利用のフライトが以下の航空会社による運航便であった場合 :
    - エールフランス航空、Joon、KLMオランダ航空、
    - CityJet またはHOP !エールフランス航空(エールフランス航空の名義による運航)または
    - デルタ航空またはケニア航空(欧州連合域内の空港からの出発便)
  • 当該便にお客様のご予約が確定しており、
  • チェックイン済みで、記載のチェックイン締切時刻までに、またはチェックイン締切時刻の記載がなかった場合、フライトの出発予定時刻の45分前までに到着され、
  • 公的に入手可能な航空券あるいは、マイレージプログラムの一環として発券された航空券でご旅行中であり、
  • 欧州連合(EU)域内の空港からご出発の場合。
ご注意 : 第三国(EU外)にある空港からご出発の場合、本文に記述の権利は、欧州連合内の空港を目的地とし、欧州連合内の航空会社による運行便でご旅行され、かつ当該第三国出発に関し現地のいかなる規則も適用されることがない場合にのみ適用されます。

1.欠航

1.1 欠航の場合のサポート

お客様のフライトが欠航になった場合、以下の措置からご選択いただけます :
  • できるだけ早く、または空席状況に応じて後日ご都合の良い日に、運送人記載の同等の運送条件にて、最終目的地まで旅行を続行していただくか、あるいは
  • ご旅行の続行を断念され、航空券に記載の出発地に戻られる場合、未使用の旅行区間および既に使用済みの旅行区間の払い戻しをお受けになります。
さらに、以下を無料で進呈いたします :
  • 待機時間に応じてお食事または軽食および/またはお飲み物、
  • 待機のため宿泊が必要な場合、宿泊施設(連絡輸送含む)、
  • プリペイド式テレホンカード(または各5分間以内の電話2件、ファックス2件、 Eメール2件のいずれかを限度とし、ご請求による払い戻し)

1.2 欠航の場合の補償

お客様のフライトが欠航になった場合、以下の場合を除き、お客様は補償を受ける権利を有します :
  • 悪天候、政情不安、ストライキ、地上や飛行中の安全をはじめとする、回避できない特殊な状況下のもとで欠航が決定された場合、
  • 出発予定日の少なくとも2週間前に、お客様に欠航の通知があった場合、
  • 出発予定日より2週間前から7日前の間に欠航の通知があり、出発予定時刻より最大2時間早い出発および、最終目的地に到着予定時刻より最大4時間遅い到着が可能な代替輸送手段をご提案さしあげた場合、
  • 出発予定日より7日前以降に欠航の通知があり、出発予定時刻より最大1時間早い出発および、最終目的地に到着予定時刻より最大2時間遅い到着が可能な代替輸送手段をご提案さしあげた場合。
補償は銀行小切手または銀行振込により、あるいはご同意のある場合、クーポン券の形でお引き渡しいたします。空港では補償に対応していません。カスタマーケアにご請求をお願いいたします(第5段落参照)。

補償クーポン券(返金不可)の金額
- A - 1,500km 以下の便 :350 ユーロ*
- B - EU 域内では 1,500km を超える便およびその他の 1,500km から 3,500km
までの全便 :500 ユーロ*
- C - 3,500km を超える EU 外の便 :800 ユーロ*

補償金額
- A - 1,500km 以下の便 :250 ユーロ*
- B - EU 域内では 1,500 km を超える便およびその他の 1,500km から 3,500km
までの全便 :400 ユーロ*
- C - 3,500km を超える EU 外の便 :600 ユーロ*

* 代替便の到着時刻が当初の便の到着時刻に比べて2時間(Aタイプの便)、3時間(Bタイプの便)、4時間(Cタイプの便)を超えない場合、補償クーポン券 / 補償金を 50% 減額させていただくことがあります。

2.遅延

2.1 遅延の場合のサポート

出発時刻が当初の予定より2時間を超える遅延があった場合、以下を無料で進呈いたします :
  • 所要待機時間に応じてお食事または軽食および/またはお飲み物、
  • 待機のため宿泊が必要な場合、宿泊施設(連絡輸送含む)、
  • プリペイド式テレホンカード(または各5分間以内の電話2件、ファックス2件、Eメール2件のいずれかを限度とし、請求による払い戻し)
  • ただし、当支援により遅延が悪化する場合は除きます。
5時間以上の遅延がありご旅行の続行を断念される場合は、未使用の旅行区間および使用済みの旅行区間の払い戻しを行い、状況に応じて、航空券に記載の出発地まで代替輸送手段を提供いたします。

2.2 遅延の場合の補償

ご到着に3時間以上の遅延が生じた場合、銀行小切手または銀行振込により、あるいはご同意のある場合、クーポン券の形で補償に応じさせていただきます。ただし、かかる遅延が運送人の予測しえない特殊な状況により発生したものであり、運送人が遅延を回避するためあらゆる措置を講じた場合を除きます。

空港では補償に対応していません。アフターサービスにご請求をお願いいたします(第5段落参照)。

補償クーポン券(返金不可)の金額
- A - 1,500km 以下の便 :350 ユーロ*
- B - EU 域内では 1,500km を超える便およびその他の 1,500km から 3,500km
までの全便 :500 ユーロ*
- C - 3,500km を超える EU 外の便、4時間を超える遅延が生じた場合 :800 ユーロ*

補償金額
- A - 1,500km 以下の便 :250 ユーロ*
- B - EU 域内では 1,500km を超える便およびその他の 1,500km から 3,500km
までの全便 :400 ユーロ*
- C - 3,500km を超える EU 外の便、4時間を超える遅延が生じた場合 :600 ユーロ*

* 3,500km を超える便に関し、遅延便の実際の到着時刻が当初の到着予定時刻後3時間から4時間に含まれる場合、補償クーポン券 / 補償金を 50% 減額させていただくことがあります。

3.搭乗の拒否

エールフランス航空 / KLM オランダ航空がやむを得ずフライトへの搭乗を拒否しなければならない場合、予約が確定しているお座席を、クーポン券の形による契約上の補償金と交換することを自主的に同意していただくお客様をお呼びかけすることになります。エールフランス航空 / KLM オランダ航空はこれらのお客様に対しては、適切な支援も提供いたします(下記第3.1段落参照)。
搭乗を自主的に辞退する乗客数が足りず、お客様のご意向に反してご搭乗を拒否された場合、上記に記載の搭乗規定に従われたことを条件とし、支援および補償を提供させていただきます。
お客様の搭乗拒否が健康衛生または安全・保安上の理由、または渡航文書の不備に起因する場合、当支援および補償はご提供できません。

3.1 搭乗拒否の場合のサポート

ご搭乗が拒否された場合、以下の措置からご選択いただけます :
  • できるだけ早く、または空席状況に応じて後日都合の良い日に、運送人記載の同等の運送条件にて、最終目的地まで旅行を続行していただくか、あるいは
  • ご旅行の続行を断念され、航空券に記載の出発地に戻られる場合、未使用の旅行区間および既に使用済みの旅行区間の払い戻しをお受けになります。
さらに、以下を無料で進呈いたします :
  • 待機時間に応じてお食事または軽食および/またはお飲み物、
  • 待機のため宿泊が必要な場合、宿泊施設(連絡輸送含む)、
  • プリペイド式テレホンカード(または各5分間以内の電話2件、ファックス2件、Eメール2件のいずれかを限度とし、請求による払い戻し)。

3.2 搭乗拒否の場合の補償

ご搭乗が拒否された場合、銀行小切手または銀行振込により、あるいはご同意のある場合、クーポン券の形で補償に応じさせていただきます。ただし、お客様の搭乗拒否が衛生または治安保全上の理由、または渡航文書の不備に起因する場合を除きます。

補償クーポン券(返金不可)の金額
- A - 1,500km 以下の便 :350 ユーロ*
- B - EU 域内では 1,500km を超える便およびその他の 1,500km から 3,500km
までの全便 :500 ユーロ*
- C - 3,500km を超える EU 外の便 :800 ユーロ*

補償金額
- A - 1,500km 以下の便 :250 ユーロ*
- B - EU 域内では 1,500km を超える便およびその他の 1,500km から 3,500km
までの全便 :400 ユーロ*
- C - 3,500km を超える EU 外の便 :600 ユーロ*

* 代替便の到着時刻が当初の便の到着時刻に比べて2時間(Aタイプの便)、3時間(Bタイプの便)、4時間(Cタイプの便)を超えない場合、補償クーポン券 / 補償金を 50% 減額させていただくことがあります。

4.ダウングレード

お客様のご意向に反して航空券に記載の輸送クラスより下位のクラスの座席に割り当てられた場合、下記の払い戻しが請求できます :
  • 1,500km 以下の全便に対し 30%、または
  • EU 域内では 1,500km を超える便およびその他の 1,500km から 3,500km までの全便に対し 50%、または
  • 3,500km を超える EU 外の全便に対し、航空券の 75%。
さらに、エールフランス航空 / KLM オランダ航空では輸送クラスの差異に応じて任意補填(返金不可)を提供さしあげます。

5.払い戻し、補償金、その他の申請の請求

本書に記載通り、
  • お客様の便が欠航になった場合、または
  • お客様の便に最低5時間の遅延があった場合、または
  • お客様の意思に反して搭乗を拒否された場合、
かつご旅行の続行を断念される場合は、未使用の旅行区間および使用済みの旅行区間の払い戻しを最寄りの弊社カスタマーケア(連絡先は www.airfrance.com または www.klm.com に記載)よりお受けになれます。

払い戻しの請求、補償金に関する申請、その他のご要請に関してエールフランス航空 / KLM オランダ航空に最新情報をお求めの際、最寄りのエールフランス航空 / KLM オランダ航空カスタマーケアまで、お問い合わせください。ご連絡先は www.airfrance.com または www.klm.com に記載しています。

6.管轄行政組織

欧州連合の各加盟国は本書で述べる不具合に対して定められた支援および補償の規則の適用を任務とする組織を指定しています。これらの組織に関する情報は下記のウェブサイトでご覧いただけます :
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

いずれの場合もまず第一に、不具合が生じた便を実際に運行した航空会社のアフターサービス(連絡先は当該航空会社のウェブサイト上でご覧いただけます)にお問い合わせいただくよう、お奨めいたします。

第1版
2013年10月15日発効

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